在电脑上轻点鼠标，在手机上滑动手指，来自全球的商品轻松送到家……近来，跨境电商迅速崛起，成为都市人的新宠。然而新民晚报记者了解到，“315”前夕，看上去很美的“海外购物平台”，却屡遭消费者投诉。

　　近年来，跨境进口电商飞速发展，海淘规模也越来越大。除洋码头、万国优品、小红书、云猴网、蜜淘、街蜜、什么值得买等行业进入者外，天猫、京东、苏宁、亚马逊、聚美优品、1号店、唯品会等国内电商纷纷发力跨境业务，抢占市场“大蛋糕”。更多进口电商新闻详见中国电子商务研究中心旗下海淘电商第一站“中国海淘电商网”(详见：www.100ec.cn/zt/haitao)，该网涵盖了对海淘案例、人物以及海淘相关的数据、研究、信息图等新闻与实战干货。

　　据市消保委统计数据显示，今年元旦至今，消费者针对本市三家较大的海淘网站投诉集中。其中，洋码头有60条投诉，丰趣海淘有66条投诉，小红书有36条投诉。纵观投诉缘由，物流时间太长、产品真假无法保障、售后维权困难，成为跨境电商成长过程中遭诟病的“原罪”。

　　下单3个月未收到商品

　　“去年11月28日在洋码头上买的商品，3个月了居然还没送到。”本周二，新民晚报记者联系上消费者陈小姐，她气愤地讲述了这次匪夷所思的购物体验。

　　陈小姐是洋码头的老顾客，当时她在APP上看到一位买手在美国的“扫货直播”，立即下单购买了雅诗兰黛等商品，并支付了货款。然而，下单后商品却像断了线的风筝，迟迟不见踪影。其间，她不下10次找过买手和客服，询问商品下落，每次得到的答复都是“再等等”“快了”。

　　由于承运这单货物的是洋码头旗下的物流公司“贝海国际速递”，陈小姐还被建议联系物流公司。查询后得知，货物12月22日到了香港，但不知什么原因一直卡在那里。“客服说清关一般是1周左右，但这

　　单从春节前拖到春节后。直到2月24日，我又问客服，他们还在拖延，说本周到国内。”陈小姐说。

　　最令她生气的是，货物迟迟不到，交易却因超期而关闭了，无法申请退款退货。更令她心慌的是，那位买手从12月起就再也没有更新过直播，也联系不上了。“我和客服商量说不要了，洋码头却说不行，只能暂时冻结货款，等收到货后再说。难道就这样无限期等下去?”陈小姐说。

　　新民晚报记者了解到，陈小姐的遭遇并非个案，不少消费者都遇到过“到货时间过长”的情况。比如，张小姐11月18日下单购买了从日本直邮的膳魔师保温杯，直到12月5日还没收到。许先生11月20日购买了从荷兰直邮的巴宝莉围巾，一个月后既没收到商品，也查不到物流信息。

　　海外直邮需要多久，洋码头对到货时间究竟有无规定?针对消费者的疑虑，新民晚报记者在洋码头APP上看到，在“消费保障”中，网站宣传称“专业空运”“海外商品7天直达”。然而，客服却表示因空运、清关等不确定因素，到货时间无法承诺，“清关快的话几天，慢的话就说不准了，买卖双方可自行协商，超出时间可以投诉”。

　　而对于陈小姐的投诉，相关负责人查询后表示，这单货物有些特殊原因，清关时间较长，“2月29日已经清关了，不久可到消费者手上。”

　　“意大利直邮”却经温州转运

　　到货时间长还不算最糟糕的，在海外购物平台上买东西，最怕买到的不是正品。虽然这些网站个个标榜100%正品，但仍有不少消费者大呼上当。

　　去年11月，寿小姐在洋码头上看到有49元一瓶的韩国马油团购，便和同事一起拼团购买了4瓶。收到后，她发觉这瓶马油涂在手上，味道像洗洁精，有一名同事涂了之后手都变红了。“我们以前从韩国买过正品，也在东方CJ上买过，这次团购的和正品完全不同，包装也很粗糙。”寿小姐向洋码头投诉，要求退货，客服和卖家却表示有相关品牌授权书，让她们提供马油是假货的检验证明。“维权了很久，最终把货物退掉了，但我对承诺100%正品的洋码头很失望，回家就把APP删掉了。”

　　还有一位孙小姐，在洋码头上买了一双Prada男鞋，售价2350元。当时卖家信誓旦旦保证是意大利直邮，并非拼邮或国内现货。可发货后她查询物流信息，却看到鞋子被发到温州兜了一圈，再从温州发到她这里。“正是为了规避假货的风险，我才选择直邮。如果买家不仔细，不去盯着物流信息，可能就被坑了。”

　　另有消费者投诉，海外买手在美国“扫货直播”后自己付定金下单，可第二天货物就从国内发出了，卖家辩称有国内现货。还有人反映，买了澳洲直邮的商品，收到快递后里面塞的却是中文报纸。

　　新民晚报记者调查发现，洋码头的“扫货直播”过程为，买手在国外准备购物时，将商品图片和价格在平台上发布，消费者看到心仪的商品后预付定金，买手完成购买后消费者支付尾款，买手从国外直接发货。这样的过程看似实时，可在直播页面，一些买手发布的仅仅是产品照片，甚至商品宣传照，若不标注位置，根本无法确定其位于何处。

　　对此，洋码头客服表示，对于假货投诉，会要求买手出具小票等购买凭证，万一确认售假，将屏蔽该买手。同时，注册成为海外买手，需具备海外电话和地址，还需审核水电煤、银行对账单等海外资料。但有消费者质疑，只要请海外朋友帮忙，任何人都可以注册成功。

　　客服打太极售后维权难

　　此外，售后保修、维权难，也是被消费者诟病的方面。

　　牛小姐1月8日在丰趣海淘上购买了一款戴森吸尘器，却买出了一堆烦恼。且不说货源地和物流状态不一

　　致，也不说价格比德国亚马逊上的贵了1000多元，最让她担心的是没有保修卡。“虽然是境外购物，但我一直觉得这是正规电商，应该可以保修。”当得知不提供保修卡后，她要求退货，但卖家称该商品不满足7天无理由退款，没有质量问题不给退。“货物被我拒收后，网站也没联系过我，如今我没拿到货，也没拿到3299元的货款。”牛小姐说。就此，新民晚报记者拨打网上的客服电话，始终无法接通。

　　除了保修困难外，退换货困难也令消费者无法放心购买。新消法赋予网购消费者“7天内无理由退货”，似乎很难约束平台上的海外买手，许多买手自定消费规则，表示不退换货、不提供小票，对于质量问题的定义也各不相同。

　　一旦出现纠纷，跨境电商平台客服起到的作用也相当有限。不少消费者表示，求助网站客服，得到的有

　　效帮助很少，大多让买卖双方自行协商。针对假货的投诉，客服也要求消费者出具繁琐而昂贵的鉴定证明，才会向买手追责。“我是在平台上买东西，和平台发生合同关系，出了问题平台却一推了之，让我自己联系买手或物流。而且，平台的网上客服似乎很忙，隔很久才回复你一句，电话又很难打通，维权相当困难。”消费者许先生表示。

　　据悉，目前我国针对跨境电商尚无专门的法律法规，而国际物流、通关、商检、关税等问题又较复杂，亟需专门的法律法规来保障消费者的权益。