物流时代周刊记者近日从商务部获悉，我国电子商务物流领域的第一个行业标准《电子商务物流服务规范》自11月9号正式对外发布，并与2016年9月1日起全国正式实施。

出台背景

电商物流行业标准相对缺失

在电子商务物流行业标准还相对缺失的背景下，商务部流通业发展司及时制定的《电子商务物流服务规范》具有划时代的意义。

标准将先进的电商物流配送服务管理经验形成标准，不仅可以规范企业配送服务及运作规范，对电子商务企业规范自身起到借鉴作用，提升电子商务物流配送服务质量；而且推动了电子商务物流发展，对降低物流费用、提升物流业发展水平、保障电子商务持续健康发展具有十分现实的意义。

指导思想

以消费者为导向

该标准以消费者为导向展开,以全面提升消费者购物体验为指导思想。

标准内容

规定了服务能力、服务要求

但不适用于跨境物流、冷链物流和医药物流服务

该标准规定了电子商务物流服务的服务能力、服务要求和作业要求。适用于提供电子商务物流服务的组织以及相关主体，提供大宗商品电子商务物流服务的组织可参照执行。该标准也可作为电子商务交易平台或商户对第三方物流服务进行选择、规范和管理的参考依据。

但值得注意的是该标准不适用于跨境物流、冷链物流和医药物流服务。

规范涉及

涵盖电商物流各个环节

标准深入到电子商务物流系统、仓储、运输、配送、退换货等各个环节，规定了电子商务物流服务的服务能力、服务要求和作业要求。

该标准都涉及哪些标准文件呢？

GB/T 18768 数码仓库应用系统规范

GB/T 22239 信息安全技术 信息系统安全等级保护基本要求

GB/T 22263 物流公共信息平台应用开发指南

GB/T 26772 运输与仓储业务数据交换应用规范

GB/T 27917 快递服务

SB/T11068-2013 网络零售仓储作业规范

JT/T 919.1-2014 交通运输物流信息交换 第1部分：数据元

JT/T 919.2-2014 交通运输物流信息交换 第2部分：道路运输电子单证

YZ/T 0131 快件跟踪查询信息服务规范

YZ/T0130 快递服务与电子商务信息交换标准化指南

YZ/T 0064 快递运单

注：凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

对于电子商务物流、电子商务物流服务组织（ electronic commerce logistics organization）进行了标准说明。

电子商务物流（electronic commerce logistics）：为电子商务提供运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、代收货款、信息处理、退换货等服务的活动。

电子商务物流服务组织（electronic commerce logistics organization）：提供电子商务物流服务并依法取得相应资质的组织。

注：电子商务物流组织既可以提供物流一体化服务，也可以仅提供其中部分环节的服务。

广泛参与

电商物流业界大佬参与起草

《电子商务物流服务规范》是由商务部流通发展司牵头,中国电子商务协会、中国电子商务物流企业联盟组织承接，顺丰速运集团与中国标准化研究院主笔起草。同时，该标准还得到中国电子商务物流企业联盟及其核心成员企业的大力支持和积极推近。

该标准起草单位:中国电子商务物流企业联盟、中国标准化研究院、顺丰速运(集团)有限公司、圆通速递有限公司、申通快递有限公司、普洛斯投资管理(中国)有限公司、乾龙物流集团有限公司、北京百利威仓储物流有限公司、浙江网仓科技有限公司、商派软件有限公司、圣特尔•E店宝、锐特信息技术有限公司、上海菱通软件技术有限公司。本标准主要起草人：干为、曾毅、曾治平、陈德军、李琳、徐佳梅、徐燕、李治银、陈涛、陈丽园。

电商物流企业应该注意什么？

理念篇

标准要求直指物流业本质：安全、准确、按时、方便

电子商务物流服务组织应遵循安全、准确、按时、方便的原则，为电子商务平台、商家、消费者提供高效满意的服务。

与移动互联时代信息化、智能化如出一辙

电子商务物流服务组织应树立高效、环保理念，提高资源利用率，达到环保要求。电子商务物流服务组织应遵循信息安全原则，积极采用信息化手段，提高信息化水平。 鼓励电子商务物流服务组织进行模式、业务和技术创新，申报知识产权和专利，并享受相关法律保护。

实践篇

仓储 配备全面覆盖、高清晰度的监控设备

应选择交通便利、配套设施完善的场所作为仓储场所。所设置的仓储场所应满足以下要求：——配备符合国家标准的消防设施和器材；——场所封闭，符合商品存储需求，并且有应急通道；——配备全面覆盖、高清晰度的监控设备；——对库区进行合理分区，规划合理的机动车和非机动车通道；——宜有标准装卸货平台和车辆中转场地；——应参考 GB/T 18768 配备信息化系统，进行信息化管理。

分拣 设置异常货物处理区 马路上分拣似乎不妥当

应根据业务量、业务开通区域等因素合理设置分拣处理场所。所设置的分拣处理场所应满足以下要求：——封闭，且面积适宜；——配备相应的符合国家标准的处理设备、监控设备和消防设施；——对分拣处理场所进行合理分区，并设置异常货物处理区；——保持整洁，并悬挂组织标识。

配送 应确保不扰民有开放的窗口供消费者自提

配送场所应满足以下要求：——按照所在区域的企业及商业设施分布情况，以及人口结构、收入水平、消费习惯和用户需求等因素设置场所，应确保不扰民；——配备符合国家标准的消防设施与器材；——具备辐射周边区域的配送能力；——具备独立的货物存储区、异常货物保存区，可设置独立的充电区域、车辆停靠区域；——配备全面覆盖的监控设备；——有开放的窗口供消费者自提；——悬挂经营许可资质和明显的组织标识。

设施设备 电动三轮车 安检设备 物流人都懂得

应配备与开办业务范围相适应的设施、设备，并应定期维护更新。

宜配备以下标准化的设施设备：——运输设备：包括干线运输车辆、配送机动车、电动三轮车等车辆；属于特种车辆的，驾驶人员应具有上岗证；——计量设备：包括计量计抛器具等；——存储设备：包括货架、托盘等；——信息采集：包括无线扫描枪、智能终端等信息采集与操作辅助设备；——安检设备：包括金属探测仪、微剂量X射线安全检查设备等；——监控设备：包括摄像头、录像机、监控主机等；——办公设备：包括电脑、打印机、针式打印机等；——配送设备：包括手持终端、POS终端等；——分拣设备：包括传送带、自动分拣设备等；——其他设备。

信息系统 满足用户对信息的及时查询

应建立用于内部业务管理的信息管理系统，且应满足以下要求：——根据业务需求，包括订单管理、状态与路由查询、财务系统、逆向物流、仓储管理、运输管理、消费者投诉管理等系统功能；——具备系统推送或以其它线上方式提供基本信息以及接收信息的能力。

应按照YZ/T 0131的要求，对服务流程重点环节产生的信息进行及时有效地记录、处理、更新、维护，确保信息安全，便于在组织经营管理、对外服务过程中，对信息进行查询、分析和追溯。

信息服务平台 信息系统安全 遇异常情况应及时上报处理并通知消费者；

应利用信息管理系统的信息资源，建立满足消费者需求的开放服务平台，具体要求包括但不限于：——应具有为企业客户、消费者及有关人员提供包括账户管理、订单查询、物流追踪、投诉等基础服务的能力；——服务平台的建设应遵循 GB/T 22263 等相关平台建设标准与协议。

应采取有效措施保证信息管理系统安全，包括但不限于：——应制定相关的管理制度确保消费者信息数据的安全；——应配备保护网络安全和预防网络风险的设备；——涉及消费者的数据应保存1年以上，行业有相关法律法规或标准的，按法律法规或标准执行；——除依法配合司法机关外，不能将涉及消费者的数据泄露给第三方，遇异常情况应及时上报处理并通知消费者；——宜明示信息系统安全等级，安全等级保护应符合 GB/T 22239 的相关要求。

合同与单据 涉及消费者的合同和单据保存期限不低于3个月

应制定相关管理办法，对物流服务全过程中产生的合同与单据进行存储。涉及消费者的合同和单据保存期限不低于3个月；有保质保换保修等约定的，保存期限不低于约定期；行业有相关法律法规或标准的，按法律法规或标准执行。合同和单据不应丢失或信息外泄，应有统一销毁的管理制度和周期。

服务费用 提供服务前告知顾客

电子商务物流服务费用包括基本服务费、保险或保价费、退换货服务费、增值服务费等。

应制定明确统一的服务计费规则并在提供服务前告知顾客，服务费用的制定应按照《中华人民共和国价格法》的规定，遵循公平、合法、诚实、信用的原则。财务凭证应该具有结算明细清单及发票（包括符合规定的电子发票）。

库存管理 不阻挡标签，便于检查和盘点

电子商务物流服务组织应对其库存及存储场地进行有效合理的管理：——库存与仓储管理过程中各环节的操作应遵守仓储的相关要求；——货物的存放应考虑出库的方便与高效、查询方便、货物的安全等，应借助信息化、大数据手段进行管理，对于批次多、批量大的商品优先配置；——对存储的货物，制定相应的保管措施，实施持续管理。

货物的堆码应满足以下要求：——应合理、安全、整齐、低耗，不阻挡标签，便于检查和盘点，并可有效利用仓库容量；——应遵循适合货物的堆存方式、堆存限制，便于货物搬运和养护；——应符合货物理化性质要求，防止交叉污染。应按货物性质分类别存放，对货位编号，将编号置于明显位置，或采取信息化手段，以便货物进出。

人工验货 即由工作人员核对货物信息与出库凭证及相关单证的内容， 记录相关信息与责任人。

封装 应按相关要求在外包装上粘贴标识

易损货物、危化品等特殊商品的封装，应按相关要求在外包装上粘贴标识。

运输到达 承运人核对收货方身份或有效代收

应根据合同条款约定的时间、 地点准确将货物送达， 货损、 货差应控制在合同约定的允许范围值内。

应对货物装、卸车环节进行品类、数量核对，并做好交接手续，及时、准确填制运输与配送凭证，相关交接单据、凭证需保存备查。收货时，承运人应核对收货方身份，若非本人收货，代收人应持原收货方提供的具有法律效力的委托函进行代收，同时承运人应在签收回执上记录代收人的有效证件号。

异常处理 如遇车辆故障，应及时报备并采取相应措施确保货物及时抵达

在运输配送过程中出现收货方拒收或配送失败时，配送人员应在配送单或运单上注明来原。

货物在运输途中发生盗抢，应在事件发生时立即向公安机关和保险机构报案并做好备案登记。货物在运输过程中，如遇车辆故障，应及时报备并采取相应措施确保货物及时抵达。

在运输配送过程中出现收货方拒收或配送失败时，配送人员应在配送单或运单上注明原因，并由电子商务物流服务组织联系发货人确认货物配送信息。

全程监控 监控数据应至少保存3个月

电子商务物流服务组织通过卫星定位监控平台或者监控终端， 及时纠正和处理超速行驶、 疲劳驾驶、不按规定线路行驶等行为。监控数据应至少保存3个月，违法驾驶信息及处理情况应当至少保存3年。

自取 及时通知收货人自取时间

对于合同约定自取的货物，电子商务物流服务组织应：——及时通知收货人自取时间；

——按合同约定或运单规定提供自取验货服务；——验货无异议后，由收货人签字确认。

对货物提供至少2次免费投递

电子商务物流服务组织投递应不超出向消费者承诺的服务时限。电子商务物流服务组织应对货物提供至少2次免费投递。投递2次未能投交的货物，消费者仍需要电子商务物流服务组织投递的，电子商务物流服务组织可收取额外费用，但应事先告知消费者收费标准。

共同配送

电子商务物流服务组织应与共同配送中心签订协议，明确双方在投递时效、快件保管、验收、费用支付、快件安全、信息安全等方面的权利和义务。电子商务物流服务组织应与共同配送中心信息系统联网，及时获取服务信息。

退换货

电子商务物流服务组织应与商户或电子商务交易平台提前约定服务时效、 退换货增值服务费用标准等合同条款。商户或电子商务交易平台选择退货、换货配送服务时应该表明货物回收的要求与标准，包括但不限于：回收货品的名称、型号、颜色、数量或其它具有唯一性的识别码。物流信息应与商户或电子商务交易平台订单信息进行匹配。

出现以下情形时应及时告知商户或电子商务交易平台， 由商户或电子商务交易平台与消费者沟通确认后再上门收取退货货物：——消费者拒绝返回货物；——退货货物不符合验收要求时；——当无法联系换货消费者， 换货消费者不提供原始货物， 原始货物不符合验收要求等异常情况时；——其他情况。

服务责任篇

电子商务交易平台

在电子商务物流服务中，电子商务交易平台应：——建立评价和管理体系，遴选合格的物流服务组织作为平台服务提供商；——要求并监督商户公示物流服务承诺；——针对商户、物流服务组织、消费者存在分歧的投诉，统一进行调解和处理。

商户

在电子商务物流活动中，商户应：——按照5.4.2的要求，与电子商务物流服务组织签订合同，并将合同中涉及消费者权益的内容，以适当的方式告知消费者；——接受消费者订单后，按订单信息及时精准发货；所发运的货物应与订单信息一致，应符合国家关于安全和禁限寄物品的相关规定；发运时间以实物交接到电子商务物流服务组织为依据；——负责处理货物真伪、产品质量等非物流原因导致的投诉。

电子商务物流服务组织

服务时限

如电子商务物流服务组织与商户或电子商务交易平台约定服务时限，应按约定执行。

如无约定，按以下要求执行：——商户下单后，电子商务物流服务组织应于30min内约定响应时间；——电子商务物流服务组织中的快递企业应该按照GB/T 27917快递服务标准的时效提供服务。

服务安全

电子商务物流服务组织应采取有效措施，保障服务安全：——对商户或电子商务交易平台交付的货物进行验货，不应接收违反有关国家法律法规要求的货物；——采用合适的包装材料对货物进行包装，防止货物变形、破裂；——对重点作业场所的作业过程进行全程监控；——针对所有交接环节，建立交接核查制度，并做好相关记录；——在服务全过程，不准许无关人员接触货物；对于异常货物，需要进行开拆、重新包装等处理的，应由2人以上共同处理；——在整个物流服务过程中，始终关注物品的安全，如防火、防盗、防潮、防霉变、防鼠虫害、防损坏、防腐蚀、防污染等。

服务人员

电子商务物流服务组织服务人员：——宜统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡，衣着整洁；——应友善对待客户，行为文明、举止大方，与消费者的沟通亲切友好；——应了解服务内容、服务流程等，及时热情耐心地为顾客答疑解惑，做到有问必答；——应严格执行各项业务操作规程，按制度规定进行操作，在作业全过程杜绝野蛮操作。

服务质量

仓储

——收货及时率: （约定时间内实际收货的商品数量/实际到货的商品数量）*100%≥95%；——发货及时率：（约定时间内及时发货订单量/总订单数量）*100%≥98%；——库存准确率：（1-帐实不符的商品量/库存总商品量）*100%≥99.5%；——库存损耗率：（商品损耗量/库存总商品量）*100%≤0.1%。

配送

电子商务物流服务配送服务质量应满足以下要求：——妥投率：（成功配送订单量/配送总订单量）*100% ≥95%；——配送及时率：（约定时间内成功配送订单量/配送总订单量）*100%≥90%；——遗失率：（遗失订单量/配送总订单量）*100%≤0.02%；——破损率：（破损订单量/配送总订单量）*100%≤0.05%；——消费者投诉率：（有效投诉订单量/配送总订单量）*100%≤0.2%。

投诉

电子商务物流服务组织应提供消费者投诉的渠道，主要包括互联网、电话、信函等形式。

投诉有效期为1年。投诉处理时限应不超过30个日历天，与投诉人有特殊约定除外。电子商务物流服务组织应对投诉信息进行分析，提出处理方案，制定补救措施，按服务承诺及时处理。投诉处理完毕，电子商务物流服务组织应在处理时限内及时将处理结果告知投诉人。若投诉人对处理结果不满意，应告知其他可用的处理方式。

赔偿

电子商务物流服务组织应与商户或电子商务交易平台约定理赔规则，包括赔偿范围、免责条件、赔偿标准、保险或保价等事项，并按约定进行赔偿。如未进行规定或规定未能覆盖，按以下要求执行：——赔偿对象：发货人或发货人指定受益人；——赔偿范围：由于电子商务物流组织原因造成货物毁损、丢失的，其中免责条件见6.3.6.2；——赔偿处理时限：24h内答复索赔人是否受理；30个工作日内处理消费者理赔；——赔偿标准：保价货物发生丢失或全部损毁，原则上按保价金额赔偿。理赔事件结束后，电子商务物流服务组织应做好理赔资料的归档保存工作。

免赔

出现以下情况，电子商务物流服务组织可不予赔付：——由于不可抗力原因造成损失的。不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。通常包括两种情况：a) 自然原因引起的，如水灾、旱灾、暴风雪、地震等；b) 社会原因引起的，如战争、罢工、政府禁令等：——由于消费者的责任（发货人、消费者的过错）或者所寄货物本身的原因（如：货物自然性质、内在缺陷或合理损耗），造成货物损失的；——货物违反禁寄或限寄规定，经国家主管机关没收或依照有关法规处理的；——发货时已与消费者达成相关特殊约定，并有书面凭证不予赔偿的。

（注：本文相关规范要求摘自《中华人民共和国电子商务物流行业标准

SB/T 11132—2015》，以正式公布发行版本为准）

来源：物流时代周刊